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基層卷煙營(yíng)銷服務(wù)是優(yōu)化基層企業(yè)營(yíng)銷能力和結(jié)構(gòu)以及提升卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵所在。近年來(lái)，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)始終將切實(shí)增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)能力作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)推進(jìn)，并將發(fā)力點(diǎn)放在了建設(shè)更為高效優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍上，積極探索更為新型的卷煙營(yíng)銷服務(wù)模式。

但是，營(yíng)銷服務(wù)能力的提升仍然存在“瓶頸”，一些難點(diǎn)問(wèn)題需要有效突破的舉措，以營(yíng)造更為良好的卷煙經(jīng)營(yíng)氛圍與環(huán)境。

一、制約營(yíng)銷服務(wù)能力提升的主要因素

1、營(yíng)銷理念沒(méi)有得到有效轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷人員有因循守舊的“痕跡”

這種現(xiàn)象和問(wèn)題在卷煙營(yíng)銷人員當(dāng)中還是普遍存在的，一些營(yíng)銷人員固守現(xiàn)有的營(yíng)銷模式與做法，過(guò)多依賴于煙草行業(yè)具有的行業(yè)壟斷所形成的優(yōu)勢(shì)，行政化、指令式的營(yíng)銷理念依然存在。特別是在如何與卷煙營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象之間建立良好營(yíng)銷關(guān)系方面，思想認(rèn)識(shí)還比較滯后，沒(méi)有真正與卷煙零售市場(chǎng)發(fā)展節(jié)奏和實(shí)際需要保持高度一致。

2、市場(chǎng)細(xì)分沒(méi)有形成體系，營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范運(yùn)行停留在“理論”層面

就目前市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀看，卷煙零售市場(chǎng)細(xì)分不系統(tǒng)、不科學(xué)、不合理，由此導(dǎo)致卷煙營(yíng)銷人員所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)所遵循的機(jī)制或依據(jù)缺失或者弱化，使得基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)缺少層次化、體系化和實(shí)效化。

這種情況下，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所開(kāi)展的營(yíng)銷服務(wù)既不能按照卷煙消費(fèi)需求來(lái)進(jìn)一步細(xì)化實(shí)化市場(chǎng)，也無(wú)法更好地適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而形成多位一體的營(yíng)銷服務(wù)布局，必然會(huì)使得企業(yè)開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量與效果大打折扣，直接影響到卷煙營(yíng)銷服務(wù)向縱深方向有效推進(jìn)。

3、服務(wù)對(duì)象被置于從屬位置，營(yíng)銷服務(wù)關(guān)系存在“不對(duì)等”

個(gè)別卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所開(kāi)展的營(yíng)銷服務(wù)并沒(méi)有真正體現(xiàn)出平等的主體關(guān)系，客戶經(jīng)理在提供營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中依然存在發(fā)號(hào)行政指令式的做法，為完成任務(wù)做出硬性要求以及新品牌銷售搞攤派的現(xiàn)象。這就使得卷煙零售戶處于從屬被動(dòng)的狀態(tài)，只能按照個(gè)別企業(yè)或者客戶要求接受不符合自身經(jīng)營(yíng)需要的硬性任務(wù)，使其在卷煙貨源訂購(gòu)、品牌上柜以及庫(kù)存等方面處于被動(dòng)的局面。

4、內(nèi)管監(jiān)督渠道閉塞，營(yíng)銷服務(wù)信息反饋與溝通存在“梗阻”

如何有效評(píng)定營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效果，一個(gè)最根本的辦法就是通過(guò)強(qiáng)化管理與監(jiān)督來(lái)實(shí)現(xiàn)，這就要求基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)在對(duì)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程中需要有一套健全完善的管理機(jī)制，構(gòu)建起信息接收、上傳下達(dá)、研究解決和及時(shí)反饋等程序性的“閉環(huán)”環(huán)節(jié)。

就目前的情況來(lái)看，基層卷煙營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)管機(jī)制還沒(méi)有真正建立起來(lái)，信息傳遞渠道較為封閉，大多依賴于客戶經(jīng)理口頭傳遞，這就使得卷煙零售戶提出的訴求建議、服務(wù)要求以及評(píng)價(jià)結(jié)果等有效信息不能通過(guò)更為順暢的、科學(xué)的渠道及時(shí)反饋到企業(yè)決策層面得到進(jìn)一步處理。

這些情況直接導(dǎo)致整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)評(píng)價(jià)缺少有效的平臺(tái)與支撐，使得卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及客戶經(jīng)理與服務(wù)對(duì)象之間溝通聯(lián)系出現(xiàn)嚴(yán)重的滯后性，容易造成偏差，不能完全反映整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效果，不利于營(yíng)銷服務(wù)整體水平的提升。

二、基層企業(yè)如何提升營(yíng)銷服務(wù)能力

1、努力實(shí)現(xiàn)機(jī)制轉(zhuǎn)變，搭建營(yíng)銷服務(wù)管理“框架”

基層煙草企業(yè)應(yīng)當(dāng)從細(xì)節(jié)入手，強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制與制度建設(shè)，對(duì)客戶經(jīng)理的職能進(jìn)一步明確，對(duì)其營(yíng)銷服務(wù)行為加以規(guī)范；構(gòu)建客戶經(jīng)理與零售戶營(yíng)銷服務(wù)關(guān)系評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)與考核，認(rèn)真聽(tīng)取零售戶的意見(jiàn)與看法，特別是客戶經(jīng)理在推進(jìn)卷煙銷售、服務(wù)指導(dǎo)、品牌培育以及解決問(wèn)題等方面工作開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，將零售戶評(píng)價(jià)作為評(píng)定其績(jī)效的一項(xiàng)重要依據(jù)。

只有這樣，才能使得客戶經(jīng)理在制度約束的框架內(nèi)為卷煙零售戶提供更為規(guī)范的、實(shí)效的營(yíng)銷服務(wù)，才能得到廣大卷煙營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可與支持。

2、努力實(shí)現(xiàn)績(jī)效動(dòng)態(tài)分配，充分體現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)“要素”

應(yīng)當(dāng)說(shuō)，完成績(jī)效情況是評(píng)定客戶經(jīng)理工作業(yè)績(jī)優(yōu)劣的重要指標(biāo)，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)通常以其卷煙銷量和箱值完成情況來(lái)兌現(xiàn)和分配績(jī)效，客戶經(jīng)理最為關(guān)注的也是與自身利益休戚相關(guān)的績(jī)效實(shí)現(xiàn)情況。

基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)不僅要將卷煙任務(wù)完成情況作為考核營(yíng)銷服務(wù)效能的一項(xiàng)硬性指標(biāo)，還應(yīng)當(dāng)將客戶經(jīng)理績(jī)效完成情況與營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)估效果相掛鉤，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶經(jīng)理危機(jī)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，真正將為卷煙零售戶提供優(yōu)質(zhì)高效的營(yíng)銷服務(wù)提升到一個(gè)新的高度上來(lái)。

3、實(shí)現(xiàn)教育培訓(xùn)新轉(zhuǎn)變，保持營(yíng)銷服務(wù)群體“后勁”

基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)從強(qiáng)化教育與培訓(xùn)做起，在進(jìn)一步拓展從業(yè)人員格局與站位的同時(shí)，通過(guò)實(shí)施更加接地氣的教育培訓(xùn)活動(dòng)，使其掌握更多的、符合實(shí)際需要的新型營(yíng)銷服務(wù)理念、服務(wù)技能，以此來(lái)破解由于自身理念不新與技能不強(qiáng)所導(dǎo)致的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提高受限等難點(diǎn)問(wèn)題。

總之，對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍開(kāi)展的營(yíng)銷服務(wù)教育培訓(xùn)，必須具有較強(qiáng)的實(shí)效性與可行性，應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞當(dāng)前卷煙經(jīng)營(yíng)實(shí)際來(lái)進(jìn)行。只有這樣，才能使得整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的能力和水平得到全面增強(qiáng)，更加符合卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行需要。

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