(一)零售戶存在的時間越長,對于企業(yè)的價值越大。
忠誠的零售戶會長時間從煙草公司購進煙草制品,能增加公司的利潤。隨著零售戶與煙草營銷人員接觸的時間越長,雙方會更加了解對方的情況,零售戶會更加習慣煙草營銷政策制定的原因、緊俏牌號投放的標準,更加適應煙草公司不同季度工作的重點和規(guī)律性的要求;客戶經(jīng)理會更加了解自己客戶的經(jīng)營能力,能夠更加方便快捷的制定出針對某一區(qū)域或者某一客戶的經(jīng)營策略,會根據(jù)不同的客戶做出不同的經(jīng)營指導,能夠更加準確的提出針對不同客戶的建議和意見,從而增加客戶的利得感,提高客戶價值。但還有一點需要指出的是,留住客戶是重要的,但也不是要留住所有客戶,對于企業(yè)而言,那些無法實現(xiàn)盈利或者在未來也很難實現(xiàn)盈利的客戶應該是剔除的,需要有經(jīng)營能力強的新客戶加以替換。當然對于煙草公司而言,在替換新舊客戶問題上,還需要考慮社會公益、消費者方便、零售戶幫扶脫貧等一系列的問題。
(二)忠誠度較高的零售戶更容易接受商品價格的上漲。
忠誠度較高零售戶的客戶人群基本是固定的,對于某些煙草規(guī)格價格的上漲,他們具有較強的接受能力,因為零售戶的客戶基礎相對固定,可以接受這種漲價。以山東市場的紅將為例,作為一款主打農(nóng)村市場的三類煙,在漲價之前和之后紅將的銷售在農(nóng)村大戶的進貨總量上有所下降,但下降比例遠遠低于農(nóng)村小戶的下降。忠誠度較高的零售戶與煙草公司保持著較為親密的關系,他們會從這種較高的親密關系中獲得一定的收益,從而增加了自身的利得,提高了自身的客戶價值。
(三)零售戶的忠誠度越高,對企業(yè)的競爭者的抵抗力越高。
煙草屬于壟斷行業(yè),本身沒有什么外部競爭,但隨著近幾年物流行業(yè)的迅速發(fā)展,真煙外流和外煙內(nèi)流的情況越來越突出,部分忠誠度較低的客戶出現(xiàn)了店內(nèi)銷售外煙的情況,從最近專賣查獲的外煙內(nèi)流案件上來看,忠誠度較高的客戶都沒有出現(xiàn)這種情況,查獲的零售戶都是忠誠度較低的客戶。所以說在現(xiàn)有體制下,提高客戶的忠誠度有利于讓客戶自覺抵制外煙內(nèi)流。
凌成興局長表示,要積極探索在專賣體制內(nèi)市場配置煙草要素資源的新途徑、新舉措,“千方百計推進市場化取向改革”。而顧客忠誠又對于企業(yè)的生存和發(fā)展意義重大,客戶忠誠的培育是一項長期的、系統(tǒng)性的工作,煙草公司應該認清客戶忠誠度的重要性,通過多種途徑、多種舉措提升零售客戶忠誠度,培育更多的價值客戶,從而提高本企業(yè)的競爭力,增加企業(yè)發(fā)展的動力,在本行業(yè)市場化改革中占得先機。