積分作為現(xiàn)代營銷的一項重要工具與手段,在我們的生活中已經(jīng)隨處可見,比如眾所周知信用卡積分、移動,聯(lián)通的積分商城等。甚至在日常的各種場景中,積分也在被廣泛的應(yīng)用,例如隨處可見的便利店會員體系,咖啡店會員積分等,都被利用起來作為增強客戶黏性的手段。
“積分”可以為營銷工作帶來不少好處。首先積分能夠增強客戶的黏性,為吸引客戶消費增添了噱頭。通常消費者只是在購買的時候與商家產(chǎn)生聯(lián)系,這種雙方之間的聯(lián)系其實是非常被動與脆弱的。但如果消費者成為會員并且有了積分,那么第一次消費僅僅是個開始,通過積分激勵手段,能夠牢牢捆住會員,刺激持續(xù)消費;其次,積分也是一種更具彈性的優(yōu)惠手段,不同于直接打折,通過消費給予消費者積分、然后再拿積分去兌換或者抵現(xiàn),對商家而言,形式上可玩的花樣更豐富了,可以與不同的營銷活動作結(jié)合。而消費者能夠根據(jù)自己偏好挑選兌換的物品,也更能夠滿足其不同類型的需求。
在現(xiàn)有的專賣體制下,煙草公司的零售戶服務(wù)具有管理和服務(wù)雙重屬性,對于煙草公司來說,如何通過提供服務(wù)來推動管理是一個亟需解決的問題,而積分系統(tǒng)為解決這一問題提供了良方。煙草公司可通過積分系統(tǒng),將服務(wù)資源劃分為管護項目和服務(wù)產(chǎn)品兩種類型,賦予相應(yīng)積分,從而利用積分來實現(xiàn)對于零售戶的管理。
而對于零售戶來說,他們更希望從煙草公司身上獲取更多的服務(wù),但是服務(wù)不是憑空給予的,需要通過零售戶配合管理來換取。積分系統(tǒng)以積分為媒介,零售戶通過完成管護項目,獲取積分,并進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的兌換;而煙草公司通過發(fā)放積分對客戶進(jìn)行管理,通過提供服務(wù)產(chǎn)品回收積分。因此,積分系統(tǒng)的應(yīng)用一方面能夠增強零售戶的參與度,另一方面也降低煙草公司的管理難度。
零售戶的信息管理一直是煙草公司的一大難題。通常一個地市公司的零售戶數(shù)量都在上千戶,而零售戶的信息,如基本信息、進(jìn)貨數(shù)據(jù)、掃碼數(shù)據(jù)等又需要運用多個系統(tǒng)進(jìn)行管理,大量的零售戶數(shù)據(jù)分散在各個子系統(tǒng)顯然給煙草公司的人員增加了極大的工作量,信息數(shù)據(jù)整合難、效率低無疑是目前煙草公司一個亟需解決的問題。
積分系統(tǒng)能通過煙草公司派發(fā)的零售戶賬號與零售戶工商注冊的名稱進(jìn)行對應(yīng),進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)部的各個子系統(tǒng)關(guān)聯(lián),只需錄入一遍,便可在各個子系統(tǒng)中實現(xiàn)零售戶數(shù)據(jù)的更新,達(dá)到一勞永逸的效用。系統(tǒng)的檢索功能可以讓煙草公司在系統(tǒng)內(nèi)部快速地查找單個零售戶信息,從而跳過傳統(tǒng)的導(dǎo)表、EXCEL查找等步驟,提升了基本信息管理的效率。
用戶黏度是指用戶對于品牌、產(chǎn)品或渠道平臺的忠誠、信任與良性體驗等因素結(jié)合起來,形成的依賴程度和再消費期望程度。
提升零售客戶黏性的方法有很多,積分系統(tǒng)將是一個不錯的選擇。首先,積分系統(tǒng)以積分為載體,零售戶訂購、出售卷煙,即可獲得積分,獲得的積分可以參與商城的禮品兌換,這種方式使得零售戶享受到福利,會想要獲取更多的積分,因此就會更加積極地配合煙草公司的卷煙銷售,加深了其對煙草公司的依賴性。
其次,煙草公司開展的一些營銷活動,例如在終端進(jìn)行新產(chǎn)品推廣、店面海報張貼,零售戶參與后也可獲得積分,因此也更愿意主動配合。這樣一來,煙草公司在零售終端也將有屬于煙草營銷更大的地盤與話語權(quán);最后,煙草公司可通過積分系統(tǒng)中的各類活動以及微信互動等方式有效的與零售戶進(jìn)行交流,加強兩者間的溝通,促進(jìn)雙方的了解,加深了客情關(guān)系的維護。
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