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作為煙草行業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，卷煙零售客戶是創(chuàng)造價(jià)值、撐起發(fā)展的戰(zhàn)略性支點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)較高的卷煙零售客戶滿意度，不僅是以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念的本質(zhì)要求，也是行業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，切實(shí)維護(hù)廣大卷煙零售客戶利益的重要體現(xiàn)，關(guān)乎行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和未來。

國(guó)家煙草專賣局歷來高度重視零售客戶的滿意度，從2010開始，連續(xù)八年委托國(guó)家統(tǒng)計(jì)局在全國(guó)范圍內(nèi)開展零售客戶滿意度調(diào)查。據(jù)今年公布的全國(guó)卷煙零售客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，2018年，零售客戶總體滿意度為87.30分，比上年提高1.16分，連續(xù)八年實(shí)現(xiàn)上升。

簡(jiǎn)單的數(shù)字蘊(yùn)含著深意。數(shù)字背后有亮點(diǎn)。零售客戶滿意度的進(jìn)一步提高，是行業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想不斷深化、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方式持續(xù)改善的結(jié)果，反映出零售客戶對(duì)行業(yè)的信任度、依存度、滿意度不斷提升，認(rèn)同感、歸屬感、價(jià)值感愈加增強(qiáng)。

數(shù)字背后也有隱憂。雖然零售客戶總體滿意度連續(xù)上升，但貨源問題一直是不能回避的“短板”。橫向來看，去年的調(diào)查結(jié)果中，“卷煙供應(yīng)”滿意度得分雖然同比實(shí)現(xiàn)提高，但依然是零售客戶意見最集中的方面?？v向分析，通過對(duì)比幾年來的數(shù)據(jù)可以看出，在零售客戶滿意度的三項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)中，“卷煙供應(yīng)”的滿意度始終處于末位，影響了整體滿意度提升的步伐。因此，在“客戶服務(wù)”“市場(chǎng)管理”得分較高、差異較小的情況下，改善卷煙供應(yīng)無疑是提高零售客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)和著力點(diǎn)。

零售客戶的第一需求是贏利，而贏利首先需要適銷對(duì)路的貨源。緊俏煙供應(yīng)不足、低檔煙供應(yīng)不足、新品煙供應(yīng)偏少、卷煙品種較少、貨源分配策略欠透明等，這些卷煙供應(yīng)工作中存在的問題，成為戳中零售客戶的一個(gè)個(gè)痛點(diǎn)。

痛點(diǎn)所在，即是發(fā)展進(jìn)步的契機(jī)所在。解決痛點(diǎn)，是創(chuàng)新和變革的著眼點(diǎn)和著力點(diǎn)。面對(duì)廣大零售客戶對(duì)貨源供應(yīng)的更多期待，煙草企業(yè)需要認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家局總體部署，從市場(chǎng)真實(shí)需求出發(fā)，運(yùn)用更多的服務(wù)智慧，著力改善卷煙供應(yīng)，推出解決痛點(diǎn)問題的有效措施，快速準(zhǔn)確響應(yīng)零售客戶需求，切實(shí)解決供求矛盾。

堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，合理組織貨源。要進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)研究和需求預(yù)測(cè)，跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解掌握各價(jià)位卷煙的銷量、社會(huì)庫(kù)存、零售價(jià)格和營(yíng)銷動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確了解客戶貨源訴求，把握零售市場(chǎng)需求。要以滿足市場(chǎng)真實(shí)需求作為出發(fā)點(diǎn)，突出增強(qiáng)市場(chǎng)觀念，努力克服非市場(chǎng)因素，積極適應(yīng)市場(chǎng)變化，切實(shí)增加適銷貨源的有效供應(yīng)，滿足各消費(fèi)層級(jí)的實(shí)際需求。

堅(jiān)持公平公開，科學(xué)投放貨源。要科學(xué)制定客戶分檔和貨源投放規(guī)則，特別是緊俏煙和新品投放規(guī)則，做到所有貨源投放有規(guī)則可依、按規(guī)則辦事。要樹立各價(jià)位卷煙協(xié)調(diào)發(fā)展的“一盤棋”思想，不斷優(yōu)化投放策略，既充分發(fā)揮好高價(jià)位卷煙對(duì)品牌發(fā)展的引領(lǐng)帶動(dòng)作用，又切實(shí)保障好農(nóng)村市場(chǎng)和低收入群體低價(jià)位卷煙供應(yīng)。要提高投放精準(zhǔn)性、科學(xué)性，努力保持均衡銷售，做到銷售節(jié)奏與消費(fèi)節(jié)奏基本合拍。

堅(jiān)持適度引導(dǎo)，努力調(diào)優(yōu)狀態(tài)。要堅(jiān)定不移遵循“十六字方針”，把價(jià)格作為市場(chǎng)狀態(tài)的晴雨表，精準(zhǔn)實(shí)施區(qū)域調(diào)控、價(jià)類調(diào)控、品規(guī)調(diào)控，努力將訂單滿足率、貨源訂足率等指標(biāo)保持在合理區(qū)間，保持良好市場(chǎng)狀態(tài)。要著力提升客戶贏利水平，把卷煙贏利水平作為評(píng)價(jià)客戶服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，堅(jiān)決消除供非所求、偏離市場(chǎng)真實(shí)需求的不合理進(jìn)度安排，同時(shí)深挖卷煙消費(fèi)的新市場(chǎng)、新熱點(diǎn)，及時(shí)引進(jìn)市場(chǎng)前景看好、消費(fèi)者滿意的新品規(guī)格。

客戶滿意是卷煙營(yíng)銷工作的終極目標(biāo)之一。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦影響客戶滿意度的癥結(jié)，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)，深化卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革，加快向現(xiàn)代流通企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，我們就一定能將零售客戶的一個(gè)個(gè)痛點(diǎn)，轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的增長(zhǎng)點(diǎn)和零售客戶的滿意點(diǎn)。

以上便是香煙網(wǎng)小編為大家介紹的關(guān)于中國(guó)煙草發(fā)展想要改善卷煙供應(yīng) 第一步要解決客戶需求痛點(diǎn)的相關(guān)內(nèi)容，大家看完之后是不是對(duì)于煙草供應(yīng)的相關(guān)信息更加了解呢，想要了解更多內(nèi)容歡迎點(diǎn)擊：臨近雙十一煙草品牌如何營(yíng)銷 煙草銷售的技巧介紹